中国全球运营领袖（CLGO）论坛第二十一期于2011年11月27日在上海交通大学安泰经济与管理学院北楼107成功举办。此次论坛邀请到IKEA（宜家）质量总监Rab Fotheringham为CLGO学生做了题为《IKEA’s New Law& Requirements and Quality Control》的演讲。在过去的十年中，IKEA在持续提高质量和顾客满意度的同时，实现了产品价格每年2%-3%的降低。有着40多年从业经验的Rab总监通过IKEA质量管理的具体案例，向CLGO学生们详细介绍了IKEA是如何做到这一点的。

IKEA质量总监Rab Fotheringham先生的精彩演讲

　　Rab总监从IKEA发展历史的简短介绍开始，让同学们先对IKEA有了一个直观且整体的了解。随后进入演讲的主题：质量管理和控制。Rab总监分三个部分为大家详细介绍了IKEA质量管理和控制的理念及方法。

　　首先，Rab总监介绍了IKEA“Everyday Product quality (EPQ)”战略的背景、目标和愿景。过去质量问题曾给IKEA带来了负面影响，包括顾客满意度的降低、资源的浪费及最终表现在财务上的成本的增加。IKEA对此进行了长时间的数据统计和分析，将所有存在的问题进行了财务上可测量的量化，这种以数据说话的分析方法（COPQ: Cost of poor Quality）给同学们留下了很深的印象。同时Rab总监还向同学们介绍了几个常见的质量误区，如：“低成本不是低质量的原因，相反低质量造成了高成本”等。

　　随后，Rab总监强调了推动IKEA实行EPQ战略的潜在动力，即“每一个客户、每一件产品背后的真正价值不在其本身”和“质量不只是质量部门的责任，而是每一个参与者的责任”。因为，一个客户的不满意会引起7-10个客户的流失；一件产品的低质量会影响客户重复购买的潜在销售机会；产品质量不能靠检测，而是要靠设计、制造的每一步来保证。

　　第三部分是Rab总监介绍了EPQ战略的实施，可以概括为三大步骤，即领导力和企业文化的建立、正确的工作方法和流程的建立、发现问题并及时跟进和改进。 Rab总监还进一步提出了“让质量问题的成本为零”的终极目标，指出对于质量管理和控制最为关键的就是“马上行动”。

　　最后的提问环节精彩纷呈。针对质量主题，CLGO同学们踊跃提出了自己感兴趣的问题，Rab总监一一做了解答，其独特的见解使CLGO同学们受益匪浅。CLGO同学们都希望Rab总监将来能再次到安泰给同学们做讲座。

　　CLGO项目力求为中国乃至全球运营领域培养精通技术、深谙管理、具有全球化视野，同时对中国市场环境有深刻理解的领军人物。希望通过这样的活动能让更多的对全球运营感兴趣的同学参与进来，让CLGO项目得到业界各方的支持和认可，以促进各方从产学研互动中获益。